Sosyal Medya Pazarlamasında Müşteri Profili Nasıl Oluşturulur?

01/03/2020

İyi hazırlanmış bir müşteri profili (müşteri, kitle, pazarlamacılar vb.), müşteri tabanınızın temel hedef gruplarını insanlaştırarak, pazarlamanızı büyük ölçekte kişiselleştirmenize olanak tanır.
Bu strateji sosyal medya pazarlamasında oldukça önemli bir unsurdur.
Hedef kitlenizi doğru tespit etmek ve tanımak, sosyal medyada bu hedefe kitleye uygun içerik üretip reklamlarınızı ulaştırmak, kısacası; kitlenizi “kişiselleştirmek” sosyal medya dünyasında bir zorunluluktur.
Bir müşteri kitlesini kişiselleştirmek aynı zamanda pazarlamayı kişiselleştirmenizi sağlar.

Kişiselleştirilmiş pazarlama, müşterilerinizin sizden beklediği en önemli şeydir. Nisan 2018’de yapılan bir araştırma, tüketicilerin yarısından fazlasının şirketlerin tekliflerinin her zaman kişiselleştirilmesini beklediğini gösterdi. Özellikle, Y kuşağının üçte ikisi hatta neredeyse üçte üçü bu beklenti içerisinde. Bu verilere rağmen, ne yazık ki pazarlamacıların üçte ikisi kişiselleştirmeyi başaramıyor ya da yürütmekte zorlanıyor. İşte bu yüzden müşteri profili oluşturmak çok önemli.

Ancak bu etkili stratejinin zor olduğunu düşünüp havlu atmanıza hiç gerek yok. Sosyal medya pazarlamanızda müşteri profillerinin nasıl oluşturulacağını ve kullanılacağını öğrenmek istiyorsanız, yazımızı okumaya devam edin.

Müşteri Profili Nedir?

Müşteri profili, ayrıntılı kitle araştırmasına dayanan, tipik veya hedeflediğiniz müşteriyi tanımlayan bir modeldir.

Bu model ile ideal müşterinizin gerçek bir insanmış gibi bir profil oluşturması sağlanır ve böylece onlara doğru pazarlama stratejisiyle içerikler hazırlayabilirsiniz. Tabi ki hazırlayacağınız bu içerikler, doğru kullanmalı ve müşterinizin özel ihtiyaç ve isteklerini karşılamalıdır.

Farklı insan grupları, ürünlerinizi farklı nedenlerle satın alabilir. Bu sebeple birden fazla müşteri profili oluşturmanız gerekebilir. Her müşteri profili; potansiyel müşterilerinizin temel demografik bilgilerini, davranışlarını, ihtiyaçlarının öngörülen çarpıcı noktalarını ve satın alma modellerini içermelidir.

Var olan her müşterinizi ya da potansiyel müşterilerinizi ayrı ayrı tanıyamazsınız. Ancak, müşteri tabanınızın genel segmentlerini belirleyebilir ve kullanmak için müşteri profilleri oluşturabilirsiniz.

Oluşturduğunuz bu müşteri profilleri, müşterilerinizi gerçek insanlar olarak düşünmenizi ve pazarlama stratejinizi oluştururken isteklerini ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmanızı kolaylaştırır.

İşletmeniz kitle veya müşteri profilini nasıl kullanmalıdır?

kişiselleştirilmiş pazarlama — Kaynak: Shutterstock

Pazarlama profili; doğrudan her müşteri grubuna hitap eden, etkili, doğru içerikler oluşturmanıza olanak sağlar.

Kişisel yaşantınızda, kime ulaşmak istediğinize bağlı olarak olayları veya haberleri farklı şekillerde insanlara aktarabilirsiniz.

Mesela ilginç ya da heyecan verici bir haberi, çevrenizdeki insanlarla yani ailenizle, arkadaşlarınızla veya iş arkadaşlarınızla paylaşırken, bu grupların her birine ulaşmak için farklı kelimeler ve araçlar kullanırsınız. Annenizi telefonla ararken, meslektaşlarınızı uyarmak için Workplace’te yayınlayabilir veya arkadaşlarınızla paylaşmak için bir WhatsApp grup sohbeti kullanabilirsiniz.

Bu noktada müşteri profilinizi tanımak da büyük önem taşır. Çünkü müşteri profilinizi anlamak, tıpkı kişisel yaşamınızdaki farklı insan gruplarına en iyi nasıl ulaşacağınızı ve onlarla nasıl konuşacağınızı sezgisel olarak bildiğiniz gibi, farklı müşteri gruplarınızın her birine ulaşmanın en iyi yollarını anlamanıza olanak sağlar.

Buna bağlı olarak, oluşturduğunuz pazarlama profilleri de iş kararlarınızı değerlendirmek için şirket çapında küçük değerlendirmeler yapmanıza yardımcı olabilir. Örneğin; yeni ürününüzün özellikleri hedef kitlenizin ihtiyaçlarının daha iyi karşılanmasına yardımcı oluyor mu? Eğer olmuyorsa; stratejiniz, pazarlama ve bilgi işlem departmanınız hatta CEO’nuz için ne kadar heyecan verici olursa olsun, pazarlama planınızı yeniden gözden geçirmelisiniz.

5 Adımda Müşteri Profili Nasıl Oluşturulur?

Oluşturduğunuz müşteri profili içgüdüye değil, gerçek dünyaya dayanmalıdır.
Sizden satın almak isteyen kişileri değil, gerçekten sizden satın alacak olan kişileri tanımlayın.

Bu adımları gerçekleştirmek, bazı derinlemesine araştırmalar yapmanız gerektiği anlamına gelir. Bu adımlar boyunca çalışırken bilgileri toplayın. Topladığınız bilgileri beşinci adıma geçtiğinizde müşteri profili şablonunuzu doldururken size ne kadar kolaylık sağlayacağını göreceksiniz.

1. Kapsamlı kitle araştırması yapın

Şimdi size kitle araştırmasıyla alakalı muhteşem ipuçları vereceğiz, hazır mısınız? Hazırsanız başlayalım o zaman!

Öncelikle var olan müşterilerinizi tanıyın. Mevcut müşteri tabanınızla ilgili tüm bilgileri toplayın. Toplamak isteyeceğiniz temel veri noktalarından bazıları yaş, yer, dil, gelir, satın alma davranışları, ilgi alanları, aktiviteler ve yaşam aşamasıdır (yeni ebeveynlik veya emeklilik gibi). Müşteri kayıtlarınızdan neler yapabileceğinizi toplayın ve bu bilgileri e-posta anketleri, çevrimiçi anketler, odak grupları ve hatta müşteri görüşmeleri yoluyla onaylayıp destekleyin.

Web sitenizi ve sosyal medya analizlerinizi inceleyin. Sosyal medya analiz araçları, henüz müşteri olmasalar bile markanızla çevrimiçi olarak etkileşimde bulunan kişiler hakkında inanılmaz miktarda bilgi sağlayabilir.

Örneğin; Facebook Audience Insights özellikle değerli ve ayrıntılı bilgiler sunar.

Son olarak, rekabet işletmenize fayda sağlar. Kendi müşterileriniz ve hayranlarınız hakkında bilgi topladıktan sonra, rakip firmalarınızla kimlerin etkileşime girdiğini de kontrol edin. Rakipleriniz sizinle aynı hedef gruplara mı ulaşıyorlar? Henüz hedeflemediğiniz, ancak sizin de hedef kitleniz olabilecek gruplara mı ulaşıyorlar? Rakiplerinizin çalışmalarından, markanızı farklılaştırmanıza yardımcı olabilecek neler öğrenebilirsiniz?

2. Müşterilerin zayıf noktalarını belirleyin

Potansiyel müşterileriniz hangi sorunları veya zorlukları çözmeye çalışıyor? Onları başarıdan alıkoyan nedir? Hedeflerine ulaşmak için ne gibi engellerle karşılaşıyorlar?

Bunu öğrenmenin en iyi yolu, kitlenizi dinlemek ve duygu analizi yapmaktır.

Markanızı, ürünlerinizi ve rakiplerinizi izlemek için arama akışları ayarlamak, kullanıcıların çevrimiçi ortamda sizin hakkınızda neler söylediğine ilişkin gerçek zamanlı bir bakış sağlar. Ürünlerinizi neden sevdiklerini veya müşterilerin deneyimlerinin hangi bölümünde problem yaşadıklarını öğrenebilirsiniz.

En çok ne tür problemler yaşandığını öğrenmek için müşteri ilişkileri departmanınıza danışmak da iyi bir fikirdir. Ekibinizin, farklı kitle gruplarının farklı zorluklarla karşılaşma eğilimi gösteren kalıpları belirlemenize yardımcı olup olamayacağını öğrenin. Hatta müşteri ilişkileri ekibinizden kitlenize derinlemesine bilgi vermek için kullanabileceğiniz gerçek müşteri teklifleri toplamasını isteyebilirsiniz.

3. Müşteri hedeflerini belirleyin

Müşteri hedeflerini belirlemek müşterilerin zayıf noktalarını keşfetmenin tam tersi bir adımdır. Bu iki adımı madalyonun iki yüzü olarak tanımlamamız hiç de yanlış olmaz. Zayıf noktalar, potansiyel müşterilerinizin çözmeye çalıştığı problemler olmakla birlikte; hedefler veya ihtiyaç duyulanlar, ulaşmak istedikleri olumlu şeylerdir. Bu hedefler, sattığınız ürün ve hizmetlerin türüne bağlı olarak kişisel veya profesyonel olabilir. Burada sormanız gereken iki soru vardır: Müşterilerinizi ne motive eder? Satın alma işlemini gerçekleştirmeleri için oynamanız gereken son koz nedir?

Belirlediğiniz hedefler doğrudan sonuç odaklı olabilir, ancak bu hep böyle olması gerektiği anlamına gelmez. Çünkü bu durum, müşterilerinizi ürününüzün özelliklerine veya avantajlarına uydurmaya çalışmaktan ziyade müşterilerinizi tanımakla ilgilidir.

Kitlenizin hedefleri özellikle ürününüzün özellikleriyle ilgili olmasa bile, bir kampanyanın temelini oluşturabilir veya yalnızca pazarlamadaki yaklaşımınızın ve uyandırdığınız etkinin bilgisini verebilir.

Bu bilgileri toplamak için sosyal dinleme de iyi bir yol olabilir. Ayrıca müşteri hizmetleri ekibiniz tıpkı zayıf noktaları keşfetmenize yardımcı olduğu gibi bu konuda da iyi bir iç görü kaynağı olabilir ve satış ekibinize müşteri hedefleri hakkında fikirler verebilir. Böylece satış ekibiniz, ürününüzü kullanmayı düşünen gerçek kişilerle konuşur ve müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi kullanarak neyi başarmaya çalıştıklarını derinlemesine anlarlar.

Son olarak, satış ekibinizden müşteri deneyimini somutlaştıran gerçek teklifleri toplamasını ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satarken alıcı itirazlarının üstesinden gelmek için kullandıkları anahtar stratejileri isteyin. Bu bilgiler, sizin satış aşamasında daha sağlam hedeflemeler yapmanıza yardımcı olacaktır.

4. Markanızın müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğini anlayın

Artık müşterilerinizin zayıf noktalarını ve hedeflerini anladığınıza göre, ürün ve hizmetlerinizin nasıl yardımcı olabileceğine dair net bir strateji oluşturma zamanı. Bu adımın bir parçası olarak, markanızı özellikler açısından düşünmeyi bırakmanız ve müşterilere sunduğunuz avantajları analiz etmek için derinlemesine araştırma yapmanız gerekir.

Müşteri profillerinin öneminden daha önce bahsetmiştik. Ancak bazen, pazarlamacılar için bile “özellik zihniyeti”nden çıkmak zor olsa da düşüncelerinizin tersine çevrilmesine, ürün ve hizmetlerinizi müşterinin bakış açısından düşünmenize yardımcı olurlar.

Unutmayın: Bir özellik, ürününüzün ne olduğu veya ne yaptığı anlamına gelir. Yani bunun yararını açıklamak gerekirse, ürününüzün veya hizmetinizin müşterinizin yaşamını nasıl kolaylaştırdığı veya daha iyi hale getirmesidir diyebiliriz.

Topladığınız tüm zayıf noktalar ve hedefler için kendinize: müşterilerimize nasıl yardımcı olabiliriz diye sorun. Bu sorunun yanıtları, bir sonraki adımda oluşturacağınız önemli pazarlama stratejilerinin temelini oluşturacaktır.

5. Araştırmanızı müşteri profiline dönüştürün

Evet, geldik son aşamaya… Tüm araştırmanızı toplayın ve ortak özellikler aramaya başlayın. Bu özellikleri bir araya getirdikçe, müşteri profilinizin yani hedef kitlenizin temelini oluşturmuş olacaksınız.

Hadi bunu bir örnekle açıklayalım: İstanbul’da yaşayan, koşmayı seven , 30’larında olan temel bir kadın grubu tanımladığınızı varsayalım ve bu hedefleme ne işimize yarıyor biraz bundan bahsedelim. Mesela; İstanbul’da bir spor mağazanız var ve mağazanızda kadınlara koşu ayakkabısı satmak istiyorsunuz. Hedeflemek istediğiniz kadınların ne kadar özelliklerini belirler ve demografik bilgi olarak kullanırsanız, satın alma eylemine potansiyel müşterilerinizi o kadar yaklaştırmış olursunuz. Çünkü yukarıda sıralamış olduğumuz demografik bilgilere sahip bir kadının, koşu ayakkabısı alma olasılığı, profilinde sadece 30’larında olduğunu belirten bir kadından elbette ki daha yüksektir.

Fakat bu noktada unutmamanız gereken çok önemli bir şey var; bir özellik listesi, bir profile eşit değildir. Müşteri profili, müşteri tabanınızın bir segmentini temsil eden bir kişinin gerçekçi açıklamasıdır. Elbette, bu müşteri grubundaki tüm kişiler oluşturduğunuz hedef kitlenizin özelliklerine tümüyle uymaz. Ancak yine de oluşturduğunuz hedef kitle, bu müşteri grubunu temsil eder ve bir veri noktaları koleksiyonu olarak değil, onları gerçekçi düşünmenizi sağlar.

Hedef kitlenizi oluştururken, her bir kişinin şu anda kim olduğunu ve kim olmak istediklerini açıkladığından emin olun. Bu, ürün ve hizmetlerinizin bu rekabet dünyasında müşteri profilinize nasıl yardımcı olabileceğini düşünmeye başlamanızı sağlar.

Pazarlamada rehber olması için müşteri profili nasıl kullanılır?

Müşteri profillerinizi gerçek kişiler olarak düşünmek, gerçek kişilerle konuşan pazarlama stratejileri oluşturmanıza olanak sağlar. Pazarlamacılar çoğu zaman çok sayıda anahtar kelime içeren, ancak gerçekten bir şey ifade etmeyen kurumsal konuşma kullanmaya başlarlar.

Ancak müşteri profillerini gerçek bir insan olarak düşünmek, kendi öncelikleriniz yerine müşterinin önceliklerini ele almanızı sağlar ve “Nasıl yardımcı olabiliriz?” alıştırmasına yanıtlarınız burada devreye girer. Markanızın bu özel kişinin sorunlarını çözmesine ve hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak tek bir cümle oluşturun ve müşteri şablonunuza ekleyin.

İşletmeniz ve pazarlama stratejiniz hakkında verdiğiniz her kararda müşteri profilinizi göz önünde bulundurmayı asla unutmayın.

Bu profilleri doğru oluşturun ve temsil ettikleri gerçek müşterilerle bir bağları olduğundan emin olun. Bu, markanıza sadakat ve güven oluştururken elbette ki satışlarınızı da arttıracaktır.