: İyi akşamlar, şahane öneri, yazışalım.

: Ticaret konuşulan bir evde büyüdüm, aile büyüklerimin çoğu işletme mezunu. İdari bilimler fakültesinin ardından yüksek lisans yapmaya başladım ve pazarlama yönetimi alanını çok severek akademik dünyada kalmaya karar verdim. Doktoramı Anadolu Üniversitesi- YÖK bursu ile İngiltere’de yaptım. O günlere ilgim küçük işletmelerin büyükler karşısındaki yaşama ve rekabet şansı idi. Ardından rekabet adına yapılan herşeyin tüketici için olduğunu kavradım. Şimdi strateji-tüketici ve marka üçgeninde çalışmalar yapıyorum.

: Pazarlama; keyifli, yaratıcı, insanın her halinden anlayan…

: unutmadan ekleyeyim işimi çok seviyorum 🙂

: Tabiki seviyorum ve severek takip ediyorum.

: Tüketici deyimi ile; son kullanım amacıyla ürün ve hizmetleri satın alan, kullanan kişiyi kastederim ve anlatırım. Müşteri ise belirli bir mağaza ya da şirketten düzenli alışveriş yapan kişi olarak tanımlanabilir. Bunun yanında ticari amaçla ürün ya da hizmetleri satın alan müşterilere ise ‘ticari müşteri’ denilebilir. Ben kendi sözlüğümde bu kavramları böyle tanımladım.

: Bu muhteşem haber, katlanarak artmasını dilerim. Bu arada babamın sağlam bir ceviz yetiştiricisi olduğu bilgisini de paylaşayım seninle 🙂 Ortak yanımız çok yani.

: Bence şu an için güçlü bir araç, gelecekte (projeksiyonum beş yıl) en güçlü araç olacak.

: ? kesinlikle

: Ben aslında çok netim. Endüstri 4.0’ı bizler yeni yeni konuşuyoruz ama Dünya 5.0’ını tartışıp bitirmek üzere. Tüm bu tartışmalara şahit olduğumda “dijital” kavramında artık soru işaretleri “Nedir-Ne değildir?” “Olur mu-olmaz mı?” dan, “Nasıl yapılır?”a kaymak zorunda.

: Çünkü gelişmeleri kendimiz üretmiyoruz. Zihin buna hazır değil bizde. Biz kolaycıyız; “dur bakalım, yapsınlar biz de transfer ederiz” diye düşünüyoruz.

: kavramı çok güzel kullandınız. biz adapte oluyoruz.

: Ah ha ha. Aynen, kafalara dank ede ede mi olsa diye düşünüyor insan. Çünkü bizdeki aydınlanma nasıl olacak?

: Endüstride yenilik, değişim ve dönüşüm ya tüketicinin bu konudaki isteği ve talebi ile oluyor, ya da işletme yeniliği, yaşamı dönüştürecek şeyleri keşfedip bak tüketicim senin için yaptım diyebiliyor. Bizde bu iki uçta hareket yokken nasıl dönüşeceğiz?

: Benim içgörüm bizdeki dönüşüm tüketiciden başlayacak. Onlar talep edecek.

: Tüketici artık zamandan mekandan ve bağlamdan her an bağımsız olabileceğini ancak istediği her an da bu kavramlarla bütünleşebileceğini biliyor. Online mağaza gezip offline alışveriş yapabiliyor. Ya da AVM’de deneyip dijitalde ürünü istediği renkte ve tasarımda şekillendirip satınalım yapabiliyor. Satın alma noktası Çin, Almanya olabilir. Emekli bir öğretmen tanıdığım jant alıyor Almanya’dan. Özetle seçeneklerini inanılmaz çeşitlendirebilen bir tüketici kitlesi var. tam olarak dediğin gibi çalışkan tüketici.

: Bir de dijitale ve fırsatlarına uzak, yaşam tarzı bunu desteklemeyen tüketici kitlesi var.

: Hımm aslında belki bu da bir illüzyon markalar için. Çünkü Facebook’u, Instagramı olan her tüketici dijitale yakın olduğunun pek de farkında olmayabiliyor. Tıpkı çok fonksiyonlu cep telefonunu sadece arama yaparken ya da fotoğraf çekerken kullanan kişiler gibi.

: Şunu söyleyip son sorunuza geçeyim ben: bizlerin dijitali gerçekten anlaması, keşfetmesi ve markalar için anlamlı bir sürece dönüştürmesi gerek.

: Evet karga takip edilsin!

: ? ?

: Dijitalin pazarlamaya en hızlı girdiği yer şikayet yönetimi.

: Hep derim, tüketicinin elinde sesini duyurabileceği sosyal medya varken, o şikayetler ya çözülür ya çözülür.

: Pek çok işletmenin aman takipçi sayım artsın aman şu şikayet time-line’da geriye düşşün’den öte kaygıları yok. Oysa dijital tüketiciye inanılmaz güç verdi.

: Tüketici 140 karakter ile şahane küfürler edebiliyor markaya. İşin özü canı yanmış tüketiciye potansiyel tüketiciler daha çok inanıyor.

: Şikayet yönetiminde dil konusu en önemli konu, zira klişe söz ne söylediğin değil nasıl söylediğin önemlidir. Ama dilden önce öfke kontrolü gelir. Markaların en zorlandığı konu öfkelenen müşteri ile iletişimdir. Madem markalara bir kaç tüyo vereceğiz; ben onlara Plutchik Duygu çarkını çalışmalarını öneririm.

: Hımm

: Bireyin işini sevmesinin koşulu bence işi ile kendini gerçekleştirmek istemesidir.

: Bir meselesi, söylenecek sözü, yapılacak eylemi, üretilecek şeyi olan için bu engellenemez, sel gibi bir akıştır.

: Eğer kendilerini bulmak iştiyorlarsa o akışa bıraksınlar kendilerini. Önerim bu.

: Platon bu! 🙂

: Sana bir sır vereceğim, her müşterinin memnun edilmesi iyidir ama şart değildir.

: memnun edilemeyen müşteri ise pimi çekilmiş el bombası gibidir

: işletmeyi sessiz sedasız terk etmek ile cümle aleme rezil etmek arasında bir dolu seçeneğe sahiptir memnun edilemeyen müşteriler.

: Oysa bir işletmenin tek seçeneği vardır; memnuniyeti ve memnuniyetsizliği yönetmek .

: sistematik bir şikayet yönetimine sahip olmak

: müşteriyi anlamaya ve kazanmaya niyetli olduğunu hissettirmek

: sorunu tüm iyi niyeti ile ele alıp çözüm sunmak ve

: yaşanılan memnuniyetsizlikten ders alıp bir daha yaşanmaması için tüm iş süreçlerini iyileştirmek

: Kesinlikle

: hem artık tüketici de sosyal medyadan çözüm arıyor. Artık işletmeleri arayan yok, sosyal medya hesabına yazıyor herkes

: Olmaz mı? Çokk

: Bir seferinde ofisimi bastı memnuniyetsizlik yaşadığım marka, tehdit kıyamet

: Ardından onları dinledik, çay kahve içtik, sorunu çözdük ve gelecek güzel günlerde buluşmak üzere el sıkıştık vedalaştık. Neticede biz bu konuda kitap yazdık.

: ?

: Okunsun diye yazdım, ne kadar çok okunursa o kadar çok mutlu olurum.

: Anlamaya çalışmak en özel yöntemim. Bireyi, sakladığı/gizlediği, kendine bile itiraf edemediği “temel ihtiyacını” anlarsam herşeyi kavrarım diye düşünüyorum. Ve yıllar içinde öğrendim ki hepimiz farklı şekillerde ortaya çıkan-farklı cümlelerle ifade edilen benzer ihtiyaçlara sahibiz aslında.

: Hımm. Biz tüketicinin lokomotif olduğu bir evreyi yaşıyoruz diye düşünüyorum. Gidilecek yolumuz çok, hiç konuşmadığımız öyle çok pazarlama değişkeni, tüketim eğilimi var ki.

: Dikkatini çekmişse ben gökkuşağı seven biriyim, bu alandaki herkesin alanı zenginleştirdiğine inanıyorum. Gestalt felsefesi şöyle der: “Bütün, parçalarından daha büyüktür.” Bu inancım nedeni ile duayen “şu mudur bu mudur” diye düşünmedim hiç.

: Ooo süper!

: Richard Brandson hayranıyım, onun markalarını hep çok yakından takip ediyorum. Evien su gibi bir ürünü markaşaltırdı bu çok ilham verici. felsefesi olan markaları patagonia misal seviyorum. Çok sevgi dolu çıktım sanırım ki ???

: İçinde sevgi olmayan işlerde yokum!

: Dan Ariely’den her şeyi okuyabilirler, keyif alacaklarını ve çok öğreneceklerini garanti ederim.

: En sevdiğim şehir tüm dünyayı gezmek her şehri sevmek istiyorum.

: En sevdiğim renk de yok ben gökkuşağına hayranım.

: Twitter en sevdiğim sosyal ağ.

: Bayıldım.

: Evet, Yavuz Odabaşı hocam ile şahane ve felsefik bir söyleşi yapabilirsiniz.

: Bir de yüzyıllık markalar derneğinden ve bu topraklara marka olarak emeği geçmiş çoğu marka ile çalışan Asude Alkaylı’yı dinlemek okumak çok şahane olabilir.

: Görüşürüz, renkli keyifli nice sohbetler.